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2018OTA用户体验报告:同程艺龙住宿交通服务满意度较高

2018-11-06 11:37:30 人民网-旅游频道 评论 字号 繁体中文 关闭 收藏 打印 复制

随着移动旅行预订的快速普及,通过OTA(在线旅行代理商)预订酒店、机票等服务已成为越来越多人的选择,OTA的服务质量也因此受到了较多关注。日前,比达咨询(BigData-Research)发布了《2018年中国OTA用户体验报告》,从多个维度分析了国内主流OTA厂商核心业务的服务满意度和可靠度,其中,同程艺龙的住宿及交通两项业务的用户满意度位居行业第一,携程、美团旅行等在度假及景点门票领域的满意度表现领先。

住宿及交通服务满意度同程艺龙领先

比达咨询报告从住宿推荐、环境描述、酒店、民宿及用户点评等维度对主流OTA的住宿预订满意度进行了对比分析,同程艺龙以4.2分的总评分位居第一,携程、去哪儿以4.0分并列第二。同时,报告还从操作流程、退票改签、价格三个维度对比分析了各大平台的交通产品满意度,同程艺龙以4.7分位居第一,美团旅行以4.6分位居第二,飞猪以4.5分位列第三。

报告分析认为,各大OTA平台的机票、火车票、汽车票等交通票务服务最经常被投诉的问题集中在退改签上,相关指标的得分对平台的用户满意度影响较大。

同程艺龙、携程等OTA的住宿及交通服务可靠度较高

在线购买出行服务具有较高的“沉没成本”,平台的服务出现差错造成的损失通常远高于用户预订相关产品的支出。因此,对于用户而言,选择OTA平台首先要考虑的是服务的可靠性。比达咨询报告从多个维度对比分析了主流OTA各项业务的服务可靠度。在住宿产品服务可靠度的对比中,同程艺龙以4.0分位居第一,携程以3.9分位居第二,去哪儿以3.7分位居第三。同程艺龙基于微信钱包及小程序平台提供全球100多万家酒店预订,在订单确认速度、退改效率、投诉处理效率等指标上评分较高。携程的住宿预订服务在房源保障指标上得分最高。

比达报告对于交通预订的服务可靠度分析主要涉及出票速度、出行成功率、退改效率、投诉处理效率四个指标,同程艺龙以3.9分位居第一,携程以3.8分位居第二,去哪儿以3.5分位居第三。同程艺龙基于微信平台的交通票务服务各项指标表现较为均衡,携程在出票速度、出行成功率指标上表现抢眼。

  (来源:人民网-旅游频道)

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